Müşteri destek sektöründe yapay zekanın yükselişiyle birlikte Sierra, Decagon ve Parloa gibi birçok yeni girişim sahneye çıktı. Bu şirketler, yapay zekayı kullanarak müşteri çağrılarını, sohbetlerini ve mesajlarını otomatikleştirmeyi hedefliyor. Ancak 2002'den beri sesli çağrıları ve müşteri desteğini otomatikleştiren Atina merkezli Omilia'ya göre, her sürece yapay zeka enjekte etmek savurganlığa yol açabilir.
YAPAY ZEKA KULLANIMINDA STRATEJİK YAKLAŞIM
Omilia CEO'su Dimitris Vassos, gelen müşteri destek taleplerinin büyük bir kısmının hesap bakiyesi gibi temel bilgileri içerdiğini ve bu tür görevler için büyük dil modellerini kullanmanın gereksiz olduğunu belirtiyor. Vassos, "Müşteri hizmetleri savaşını kazanmak için mevcut olan her silahı kullanacağız. Sierra, Decagon gibi şirketler kendilerini üretken yapay zeka şirketleri olarak tanımlıyor. Tek amaçları üretken yapay zekayı devreye sokmak ve kendilerini sınırlamaktır. Elinizde bazuka olabilir, ancak düşmanınız yakınınızdaysa bıçağa ihtiyacınız vardır. Bu, birden fazla araca ihtiyaç duyduğunuz çağrı merkezi gerçeğidir" ifadelerini kullandı. Omilia, farklı müşteri temas noktalarında çalışabilen kendi kendini öğrenen ajanlar oluşturarak operasyonlarını genişletmiş durumda.
BÜYÜME VE GELECEK PLANLARI
Bu doğrultuda şirket, Expedition Growth Capital liderliğinde 67 milyon dolarlık Seri B yatırım turunu tamamladı. Bu tur, şirketin 2020'de Grafton Capital'dan aldığı 20 milyon dolarlık ilk yatırımın ardından ikinci sermaye artışı oldu. Bu süreçte yıllık yinelenen gelirini 10 kat artırarak 60 milyon dolara ulaştırdı. Vassos, Omilia'nın temel farkının hem kendisi hem de müşterileri için sunduğu güçlü birim ekonomisi olduğunu ve bu yaklaşım sayesinde rakiplerine kıyasla büyük nakit enjeksiyonlarına ihtiyaç duymadığını vurguluyor. "Önümüzdeki birkaç yıl içinde gerçek yatırım getirisi (ROI) sunabilen şirketlerin öne çıktığını göreceğiz. Şu anda LinkedIn'de ElevenLabs ve Sierra kadar çekici olmamamız umrumuzda değil. Önemli olan istikrarlı bir şekilde büyümek ve önümüzdeki üç yıl içinde milyar dolarlık bir gelir elde edecek bir şirketin temellerini atmak" dedi. Omilia'nın müşterileri arasında Capital One, Discover, RBC, DWP ve PSEG gibi büyük isimler bulunuyor. Vassos, sesli sipariş sistemlerini benimseyen hızlı servis restoranlarının şu anda büyük bir odak noktası olduğunu belirtti. Şirketin halihazırda Taco Bell ile çalıştığını ve teknolojisini 1.000'den fazla şubede devreye aldığını ekledi. Vassos, ABD'de iki hızlı servis restoranıyla daha görüşme halinde olduğunu da bildirdi. Omilia, bu yeni yatırımı ABD'de yeni bir ofis açmak, gelirinin önemli bir kısmını oluşturan pazarı güçlendirmek ve pazarlama ekibini genişletmek için kullanacak. Şirket şu anda yaklaşık 500 çalışana sahip ve yıl sonuna kadar bu sayıyı 600'e çıkarmayı hedefliyor.
